Conditions générales du support

• Retour aux termes et conditions

IMPORTANT : CES CONDITIONS GÉNÉRALES DU SUPPORT CONSTITUENT UN ACCORD JURIDIQUE ENTRE VOUS (PERSONNE PHYSIQUE OU MORALE) ET ADK MEDIA. EN SOUMETTANT UN TICKET OU EN UTILISANT LES SERVICES, VOUS ACCEPTEZ D'ÊTRE LIÉ PAR LES PRÉSENTES CONDITIONS. SI VOUS N'ACCEPTEZ PAS CES CONDITIONS, VOUS NE POUVEZ PAS UTILISER LES SERVICES DE SUPPORT.

1. Champ d'application

ADK Media est une société à responsabilité limitée immatriculée au registre de commerce sous le N° 4381. Les présentes conditions générales du support technique (les « CGS ») encadrent les services d'assistance fournis par ADK Media à ses clients (ci-après le « Client » ou « vous »).

Les présentes CGS s'appliquent en complément des conditions générales de vente et de l'offre souscrite par le Client. En cas de conflit, les présentes prévaudront en matière de support.

2. Prestation du support

Sous réserve des présentes CGS, ADK Media met en œuvre des efforts raisonnables pour assister le Client, exclusivement par le biais du système de tickets disponible sur son espace client, dans la résolution des incidents liés aux services ADK Media.

• Les services sont fournis pendant les heures ouvrables de ADK Media (du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00, heure marocaine, jours fériés marocains exclus) et ne sont pas garantis 24h/24, sauf incident majeur d'infrastructure.
• Les délais de prise en charge et de résolution sont donnés à titre indicatif et ne constituent pas un engagement contractuel.

Les contenus d'assistance (tutoriels, FAQ, forums, documentation en ligne) sont fournis « en l'état » et utilisés par le Client à ses seuls risques.

3. Ouverture et gestion des tickets

• Un (1) ticket est créé par département. Le Client s'engage à décrire l'incident de façon claire et complète (symptômes, messages d'erreur, URL concernée, versions des logiciels).
• ADK Media peut exiger tout complément d'information ou tout accès technique nécessaire au diagnostic. À défaut d'informations suffisantes, ADK Media n'est pas tenue de traiter le ticket.
• ADK Media détermine, à sa seule discrétion, ce qui constitue un incident relevant de son périmètre d'intervention, et se réserve le droit de classer, fusionner, transférer ou clôturer tout ticket, notamment lorsque le problème est lié à un logiciel tiers, à un matériel ou à un réseau non fournis par ADK Media.
• Un ticket clôturé n'ouvre droit à aucune nouvelle intervention sans nouvelle demande.

4. Règles de civilité et de communication

Le support est un service professionnel. Le Client s'engage, dans l'ensemble de ses échanges (tickets, téléphone, réseaux sociaux), à maintenir une communication courtoise, respectueuse et professionnelle à l'égard des collaborateurs d'ADK Media.

Sont notamment considérés comme des comportements abusifs, sans que cette liste soit limitative :

• les insultes, injures, propos humiliants, moqueries ou dévalorisants ;
• les menaces, intimidations, chantage, harcèlement moral ou sexuel ;
• les propos discriminatoires (origine, religion, genre, orientation, situation sociale) ;
• les propos à caractère politique, raciste, xénophobe ou incitant à la haine ;
• la diffusion publique d'échanges techniques ou la publication de contenus diffamatoires sur les réseaux sociaux ;
• les comportements répétés de mauvaise foi (déni, faux signalements, abus du support, sollicitations répétées hors périmètre).

5. Suspension et limitation de l'accès au support

ADK Media attache une importance particulière au bien-être et à la santé physique et mentale de ses collaborateurs, et refuse de tolérer tout comportement abusif tel que défini à l'article 4.

• En cas de manquement simple, ADK Media peut adresser au Client une mise en garde écrite et clôturer le ticket concerné sans traitement.
• En cas de manquement grave (menaces, harcèlement, diffamation) ou de récidive, ADK Media se réserve le droit, à sa seule discrétion et sans mise en demeure préalable : (a) de refuser la prise en charge de tout ticket ; (b) de suspendre temporairement ou définitivement l'accès du Client à la consultation et à l'ouverture de tickets, par tout moyen technique (bannissement de l'identifiant, blocage de l'adresse e-mail ou de l'adresse IP, suspension du compte) ; (c) de résilier de plein droit le contrat du Client, sans préavis ni indemnité.
• Le Client est informé que la résiliation du contrat au titre du présent article entraîne la résiliation de l'ensemble des services souscrits, conformément aux conditions générales de vente.
• Ces mesures ne donnent lieu à aucun remboursement, total ou partiel, des sommes déjà dues ou payées au titre de la période écoulée.
• En cas d'infraction pénale (injures, menaces, harcèlement, atteinte aux systèmes informatiques), ADK Media peut conserver les preuves (tickets, captures d'écran, journaux) et saisir les autorités marocaines compétentes.
• Le non-usage de ces droits par ADK Media à un moment donné ne constitue pas une renonciation.

6. Données techniques

Pour diagnostiquer et résoudre les incidents, ADK Media peut demander au Client des identifiants d'accès (SSH, panneau de contrôle, bases de données, boîtes e-mail) ou d'autres données techniques (les « Données de Support »). ADK Media s'engage à utiliser ces données exclusivement aux fins du traitement de l'incident et à ne pas les exploiter à d'autres fins. Le Client reste seul responsable de l'exactitude et de la légitimité des informations transmises. Le traitement de ces données respecte la réglementation marocaine en vigueur en matière de protection des données à caractère personnel.

7. Propriété intellectuelle

Tous les logiciels, scripts, interfaces, documents, marques et logos utilisés ou fournis par ADK Media restent la propriété exclusive d'ADK Media ou de ses partenaires. Les présentes CGS n'ont pas pour objet de transférer au Client un quelconque droit de propriété. Les suggestions, idées et retours transmis à ADK Media dans le cadre des tickets peuvent être utilisés librement par ADK Media, sans rémunération ni obligation de confidentialité.

8. Tarifs

Le support est inclus dans les offres d'hébergement aux conditions publiées. Tout service supplémentaire (migration, développement, intervention spécifique) fait l'objet d'un devis ou d'un accord préalable du Client. Les tarifs sont susceptibles d'évolution à tout moment, sous réserve de l'information du Client.

9. Durée et résiliation

Les présentes CGS sont applicables pour toute la durée de la relation contractuelle. ADK Media peut les modifier à tout moment ; la version publiée sur le site fait foi. Les modifications prennent effet dès leur publication. En cas de résiliation du contrat du Client, l'accès au support prend immédiatement fin.

10. Limitation de responsabilité

LES SERVICES DE SUPPORT SONT FOURNIS « EN L'ÉTAT ». SANS PRÉJUDICE DES OBLIGATIONS IMPÉRATIVES DE LA LOI MAROCAINE, ADK MEDIA DÉCLINE TOUTE GARANTIE EXPRESSE OU IMPLICITE, NOTAMMENT CELLES DE QUALITÉ, D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET D'ABSENCE D'INTERRUPTION. LA RESPONSABILITÉ CUMULÉE D'ADK MEDIA AU TITRE DES PRÉSENTES NE POUVRA EXCÉDER LES SOMMES EFFECTIVEMENT PAYÉES PAR LE CLIENT AU TITRE DU SERVICE CONCERNÉ PENDANT LES DOUZE (12) DERNIERS MOIS. ADK MEDIA NE SAURAIT ÊTRE TENU RESPONSABLE DES DOMMAGES INDIRECTS, PERTES D'EXPLOITATION, PERTES DE DONNÉES OU DE REVENU. LE CLIENT EST TENU D'ASSURER RÉGULIÈREMENT LA SAUVEGARDE DE SES DONNÉES.

11. Droit applicable et juridiction

Les présentes CGS sont régies par le droit marocain. En cas de litige, les parties s'engagent d'abord à rechercher une solution amiable. À défaut d'accord dans un délai de trente (30) jours, le litige sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux d'El Jadida.

12. Divers

Si l'une des stipulations des présentes est tenue pour nulle ou inapplicable, cette nullité n'affecte pas les autres clauses, qui demeurent en vigueur. Les échanges de tickets et notifications entre les parties font foi et constituent une preuve écrite valable. Les présentes CGS, ensemble avec les conditions générales de vente, constituent l'intégralité de l'accord des parties en matière de support.